Brief von Muttern & mir an den neu umgebauten REWE Markt bei mir um die Ecke & bei Muttern gegenüber

Liebes REWE,

an sich habe ich mir ja vorgenommen, in diesem Blog nur über Schönes im allgemeinen zu schreiben. Leider muss ich heute aber wegen dir eine ganz große Ausnahme machen. Grund dafür ist eins meiner Telefonate mit Muttern, wo wir uns mal über dich, liebes REWE  – also deinen Markt bei mir um die Ecke und den bei ihr gegenüber, um genau zu sein – unterhalten haben.

Und weißt du was? Muttern und ich haben festgestellt, dass es bei deinen neu umgebauten Märkten bei mir um die Ecke und bei ihr gegenüber ganz ähnlich zugeht. Doch leider nicht im Positiven – im Gegenteil – wir Beide fühlen uns von dir irgendwie ganz schön veräppelt. Warum das so ist? Nun ja, wir sind von deinem Verhalten uns und deinen Mitarbeiter/innen gegenüber so rein gar nicht begeistert. Dabei wissen wir ganz genau, dass du dich von anderen Märkten unterscheiden möchtest, dass du sogar viel besser sein möchtest. Deswegen legst du ja z.B. sehr viel Wert darauf, dass deine Waren so optimal wie nur irgend möglich, präsentiert werden. Denn du willst ja ganz, ganz viele Kaufanreize schaffen. Und dagegen ist ja erst einmal nichts einzuwenden.

Aber: Genau das können deine Mitbewerber mindestens genau so gut. In diesem Punkt bist du also überhaupt nicht besser, obwohl du das so gern sein möchtest, liebes REWE um die Ecke, bei Muttern gegenüber und überall wo es dich sonst noch so gibt. Doch anstatt dafür in anderen Bereichen zu punkten, lässt du tolle Chance lieber auf sich beruhen und schlimmer noch: du kopierst das Schlechte von deinen Mitbewerbern. Obendrein vergisst du dabei komplett deine Kunden und Mitarbeiter/innen. Warum das unserer Meinung nach so ist, werde ich dir jetzt mal erklären:

Als du auf Grund von Umbauarbeiten geschlossen hattest und ich bei deinem Mitbewerber einkaufen war, habe ich dort euphorisch verkündet, dass es bei dir – liebes REWE bei mir um die Ecke – Kassen gibt, bei denen ich als Kundin alles in Ruhe einpacken kann. Und dies nur aus dem einen Grund, weil es bei dir immer noch diesen Holz-Balken am Ende des Kassenbandes gab, den deine Kassierer/in einfach beiseite schob, um für den nachfolgenden Kunden Platz zu schaffen. Doch was muss ich nach dem Umbau feststellen? Diesen Balken gibt es nicht mehr an deiner Kasse – dabei dachte ich immer, das sei das Privileg eines Discounters.

Wir wissen sehr gut, dass du es nicht magst, wenn man dich mit einem Discounter auf eine Stufe stellt, liebes REWE um die Ecke und bei Muttern gegenüber. Aber warum verhältst du dich dann wie ein Discounter und nicht wie ein Markt, der wirklich Service bietet? Du mutierst für uns mehr und mehr zu einer nüchternen Abfertigungsstätte – warum machst du das?

Warum also gibt es an der Kasse nicht mehr den Balken, den deine freundlichen Kassierer/innen einfach beiseite schieben können, damit deine Kunden in Ruhe ihren Einkauf einpacken können und der Nachfolger auch genug Platz hat, um die eigenen Waren einzupacken? Warum nötigst du neuerdings deine Kunden, dass sie durch den von dir entfernten Balken in wilder Hektik erst einmal alles in den Einkaufswagen packen müssen, damit sie rechtzeitig genug für ihren Hintermann/frau Platz machen können? Warum verlangst du von deinen Kunden, dass sie ihren Einkauf zweimal anfassen? Warum gibt es noch nicht einmal eine Packstation? Warum lässt du es zu,, dass deine Kassierer/innen jetzt erhöhtem Stress ausgesetzt sind, weil sich deine Kunden über die von dir verursachte Hektik an der Kasse beschweren? Ein Schelm wer hier Böses denkt – „das Gemurre wird sich bald in Luft auflösen“, so behaupten wir, ist dein Gedanke.

Irgendwie kommt es uns so vor, dass du uns als Menschen immer mehr vergisst. Also die von uns, die als Kunden ihr oftmals hart verdientes Geld bei dir ausgeben und die anderen, die als Mitarbeiter/innen bestimmt nicht gerade wenig für dich arbeiten. Warum gibst uns allen das Gefühl, dass wir uns bei dir in einer Abfertigungshalle befinden? Irgendwie kommt es uns so vor, dass es dir schnurzegal egal ist, ob wir uns bei dir wohlfühlen oder nicht – es scheint einzig nur der Verkauf pro qm Fläche für dich zu zählen. Deine Rechnung ist halt ganz einfach: Je mehr wir bei dir einkaufen, umso besser für dich. Und noch besser ist es für dich, wenn wir uns so schnell wie möglich wieder verkrümeln. Wir gehen ganz stark davon aus, dass du laut deinen Messungen bestimmt ganz genau weißt, dass wir sowieso wiederkommen. Also tust du da ganz entspannt, denn schließlich verhält es sich bei deinen Mitbewerbern ja auch recht ähnlich, was den Service angeht.

Ach so, dein Marktleiter hat mir erzählt, dass es am neuen Kassensystem liegt und dass kein Platz für die bisherigen Kassen da sei. Doch mit Verlaub: Das halten wir für absoluten Quatsch! Echt schade, dass sich deine Marktleiter solche Ausreden ausdenken müssen. Besser wäre es, wenn du ihnen hilfst!

Im übrigen hat mir Muttern noch erzählt, dass es bei ihrem REWE gegenüber jetzt so komische Kassen gibt, bei denen du den Kassierer/innen mit dem Umbau ein Schild direkt vor die Nase gesetzt hast, sodass sie so gut wie keinen Überblick über das Geschehen um sie drumrum haben. Als ich das gehört habe, hab ich mich ernsthaft gefragt, wie es um deinen gesunden Menschenverstand steht. Dieser scheint dir im Zuge fortlaufender Kosteneinsparungen und Effizienz irgendwie flöten gegangen zu sein. Anders können wir uns nicht erklären, dass du so schlecht mit uns Menschen umgehst. Dabei gibt es so viele tolle Möglichkeiten, wie du wirklich punkten und dich von deinen Mitbewerbern abheben kannst. Hier einige Beispiele:

• Flieg mal nach Tokio und gehe dort in einen Supermarkt. Du wirst staunen, was es dort alles für tollen Service gibt. Zum Beispiel gibt es in jedem Supermarkt Toiletten und nicht nur das. Die Toiletten sind richtig sauber und obendrein auch noch kostenlos!
• Ebenso gibt es in Tokio Mitarbeiter/innen, die den Einkauf für ihre Kunden einpacken – richtig genial! (Vielleicht solltest du mal darüber nachdenken – denn den Einkaufswagenordnern hast du ja, genauso wie dein Wettbewerb, den Job weggenommen. Stattdessen erwartest du von deinen Kunden, dass sie eine passende Münze oder Chip bei sich tragen, um deine Einkaufswagen benutzen zu können.)
• Auch kann man sich im Supermarkt ausruhen – dafür gibt es mittendrin extra ein paar schöne Sitzgelegenheiten. Und zwar solche, die nicht an ein Bistro oder so gekoppelt sind. Man wird also als Kunde in einem japanischen Supermarkt nicht dazu genötigt, Geld auszugeben müssen, nur weil man sich ein klein wenig ausruhen und hinsetzen möchte. Ich denke da besonders an ältere Menschen. Du glaubst gar nicht, wie dankbar sie dir wären, wenn sie einen Ort zum Ausruhen bei dir hätten und vielleicht sogar zur Toilette gehen könnten.
• Die Produktbeschreibungen sind ja oftmals sowas von klein. Selbst mit Brille kann ich Vieles nicht lesen und da bin ich sicher nicht die Einzige. Was das angeht, hab ich einen tollen Tipp für dich, und den kannst du dir sogar ganz bei dir in Nähe angucken. Geh mal in einen dm Markt und schau dir dort die Einkaufswagen an. Du wirst sehen, dass es extra starke Lupen direkt am Einkaufswagen gibt. Das finden Muttern und ich ja mal richtig praktisch!
• Was mir noch am Herzen liegt: Deine Mitarbeiter/innen im Markt selbst – also die, die zwischen den Regalen herumwirbeln – hetzen nur so durch den Markt. Sie scheinen immer in der Sorge, dass bloß kein Kunde sie anspricht und nach etwas fragt. Denn du gibst ihnen  einfach keine Zeit, damit sie Fragen in Ruhe beantworten können. Ganz ehrlich: Das finden wir nicht nett von dir!
• Und unsere ganz große Bitte: Setz doch bitte wieder die guten alten Kassen mit dem Holzbalken am Ende des Laufbandes ein, damit deine Kunden ihre Waren wieder in Ruhe einpacken können! Hier brauchst du übrigens auch nicht weit weg, um zu gucken, wie das funktioniert. Beim neu umgebauten dm bei Muttern nebenan kannst du dir angucken, wie toll das mit dem Holzbalken funktioniert!
• Da fällt mir gerade noch was Tolles aus Tokio ein: Dort wird in jedem Markt kostenloses Wasser zum Trinken angeboten. Gerade in Hitzetagen wie diesen hat dies durchaus sehr großes Nachahmungspotenzial!

Also: Kosteneffizienz hin oder her – auf Grund deiner Einsparungsaktionen gibt´s bei dir mehr und mehr Luft nach oben. Vielleicht hilft es dir, einfach mal darüber nachzudenken, wie du deine Kunden und Mitarbeiter/innen wirklich glücklich machen kannst. Ein paar Tipps haben Muttern und ich dir ja hier schon gegeben. Streng dich einfach mal an und sei wirklich mutig, anstatt nur auf deinen Leistungskennzahlen herumzugucken. Werde einfach menschlicher und das auf allen Ebenen – Muttern und ich, wir glauben ganz fest daran, dass dir das richtig gut tun wird. Wir sind gespannt und drücken dir ganz fest die Daumen!

Es grüßen dich
Muttern & ich